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        行業資訊

        2017年度無錫物業管理行業公眾滿意度調查揭曉

        發布者:無錫威孚物業有限公司 發布時間:2018/10/9 點擊次數:1499 關閉

               江南晚報8月4日報道:昨天,記者從無錫市物業管理中心了解到,該中心委托國家統計局無錫調查隊開展的“2017年度無錫市物業管理行業社會公眾滿意度調查”,目前調查結果已經出爐。根據測評得出:2017年度無錫市物業管理行業社會公眾平均滿意度為82.837分,達到較滿意水平。

               舉止儀表滿意度最高 反應能力滿意度最低

               2014年,無錫市物業管理中心首次引入第三方滿意度調查機制,從舉止儀表、秩序維護、公告公示、守紀遵時、服務態度、環境維護、工作績效、反應能力等8大類36個小類對物業管理行業進行測評。2017年已經是第4個年頭。

               據調查結果顯示,社會公眾對“舉止儀表”最滿意,得分為85.550分。這一結果反映出住戶對于物業管理企業服務人員著裝、證件或胸卡佩帶、服務用語及服務舉止等方面較滿意,也體現了物業服務企業在展現服務、提升自身形象上一如既往地保持著較高水平。

               得分最低的一項為反應能力(得分80.502分),雖然較上年有0.145%的提升,但物業服務企業處理報修、投訴的響應速度仍是業主最不滿意的一項。調查中不少業主反映物業服務企業對業主報修、投訴不能及時維修或給予答復。其中有部分物業服務企業未能按照合同約定、服務承諾履行自己的職責,對服務范圍內的事務未及時處理解決,服務缺位。還有些物業服務企業處理投訴方式不妥當,沒有及時做出響應,對不屬于服務范圍的事情未給業主合理解釋和告知解決途徑,對投訴采取消極處理方法。正是這種物業與小區業主之間溝通不協調,導致很多問題不能及時解決,甚至激化矛盾。相關調查人員認為,物業服務企業應逐步提升服務意識,加強與住戶的溝通,提高處理矛盾的能力,即便是對于不屬于服務范圍內的事務也應當耐心解釋,取得住戶諒解。

               本地企業平均滿意度上升 外來一級企業兩極分化嚴重

               2017年的調查涉及全市物業管理企業99家,測評住宅項目136個。其中,本地一級企業14家,本地二級企業30家。從調查數據來看,本地物業管理企業社會公眾平均滿意度有所提升。其中,本地一級資質企業平均滿意度較上年提升了2.21%,本地二級資質企業平均滿意度提升了0.62%。但外地一級資質物業管理企業社會公眾平均滿意度同比下降1.68%。

               參與此次調查的外地企業有55家,全部是一級資質企業、涵蓋62個在管的住宅項目。調查結果顯示,外地一級資質企業得分兩極分化嚴重,有36個項目高于全市平均分,也有26個項目得分低于全市平均值,占比41%。外地一級企業中排名最后一名的企業得分只有64.349分,與第一名(95.493分)相差31分。且滿意度得分后十名的企業中有6家為外地企業。

            “在調查過程中,我們發現外來物管主要有兩大問題!笔形飿I管理中心相關負責人表示,一是部分外地企業為異地管理,收支兩條線,支出時需向上級管理部門層層申報,這就導致在小區維護過程中進度變得緩慢;二是人員流動性大,很多在錫的外來物管企業管理人員經常變動,而且是說走就走,甚至連交接工作都沒有辦完。不少業主與外來物管的矛盾多數來自于小區環境得不到改善、安全措施不夠嚴謹等。

               住宅小區調查業主實際反饋 日常管理服務存在三大問題

               調查中,結合各分項得分與入戶調查時業主的實際反饋意見看,住宅小區日常管理服務普遍存在三個方面的問題。

               第一、車輛亂停放,機動車停車位不足。調查人員分析,造成此問題主要因素包括:一是住宅小區在規劃設計時沒有充分考慮業主的停車需求,導致機動車或非機動車設計建設數量較少;二是部分業主為圖方便省事,將非機動車隨意停放在樓道門前、走廊、過道等公共場所,影響其他業主出行;三是物管企業在車輛管理制度上有不到位處,導致停車管理混亂。

               第二、環境治理和綠化問題,小區綠化帶被破壞。出現這類問題主要原因,一是物業企業未盡好養護職責,發現綠化植物長勢不好、有蟲害斑禿的情況后沒有及時養護;二是部分業主沒有樹立公共意識的原因,為了方便自己走近路往往會通過綠化區域之間穿插過去,久而久之就造成了綠化的破壞;三是部分業主在綠化帶內種花種菜,物業企業多次勸阻無效;四是存在個別物業公司未按照服務標準進行衛生打掃的情況。

               第三、公共部位和設施設備等報修后不及時維修。出現這類問題主要原因,一是房屋質量本身有瑕疵,開發商維保不及時;二是因各品牌電梯設計制造無通用標準,零部件無法通用,更換維修周期較長;三是部分物業公司在受理報修后未及時做好回訪制度,造成報修登記不及時,信息掌握不全面;四是涉及房屋或公共設施設備大修需動用住宅專項維修資金時,須經2/3以上業主簽字同意,使得申請使用流程耗時較長,物業公司未能做好解釋溝通工作。

               調查人員指出,以上問題的產生,是多方因素積累導致的,僅靠物業公司一方無法徹底解決。因此,加強與業主的溝通,是緩解物業公司與業主之間矛盾的重要途徑。

               滿意度高的小區都有哪些?十家物業服務企業名列前茅

               調查結果顯示,在實際參與滿意度排名的97家物業服務企業中,排名前十名的是: 無錫靈山物業管理有限公司(得分97.880分,排名第一位)、無錫威孚物業有限公司、無錫市銀輝物業有限公司、無錫市凱龍物業管理有限公司、上海萬科物業服務有限公司、大和寶業(無錫)物業管理有限公司、深圳市保利物業管理集團有限公司、江蘇路勁物業服務有限公司、上海高地物業管理有限公司、無錫恒嘉物業管理有限公司。

               據介紹,本土企業無錫靈山物業管理有限公司,在2017年的滿意度調查中,蟬聯第一。由該公司在管的印象劍橋·湖畔花園在2017年度住宅小區滿意度得分前十名中位列榜首,得分97.880分。其余上榜前十名的小區,按照得分高低先后,分別為槐古豪庭、站頭家園、銀輝城市花園、樂泉花園、萬科金域藍灣、吳月雅境、梧桐水岸、湖濱壹號A區、積水·裕沁湖畔庭。

               成績不合格企業或項目經理將減分

               從8月起,無錫市物業管理中心已經委托的第三方調查機構——國家統計局無錫調查隊正式開展2018年的住宅業主對物業服務滿意度的調查工作。

               2018年的滿意度調查進一步擴大了范圍,共涉及全市522個住宅小區,192家物業服務企業。調查范圍之廣,達歷年之最。調查項目類型涵蓋了舊住宅區、保障性住房以及商品房,由國家統計局無錫調查隊組織專業人員在抽中小區通過等距隨機抽樣的方式開展入戶問卷調查。調查內容包括舉止儀表、秩序維護、公告公示、守紀遵時、服務態度、環境維護、工作績效、反應能力等8大類36個小類測評指標,由業主對所在小區物業服務的各項具體指標按“滿意、較滿意、一般、較不滿意、不滿意”進行打分。

               調查工作預計將于11月全部完成。國家統計局無錫調查隊根據調查情況編制“2018年無錫市物業管理行業社會公眾滿意度調查報告”。根據市住建局今年3月1日實行的《無錫市物業服務企業信用檔案與評價管理辦法(試行)》文件精神,將無錫市物業管理中心開展的第三方滿意度調查結果運用到無錫市物業服務企業和物業服務項目經理信用信息記分標準當中,對于第三方滿意度測評活動中成績為優秀的企業或項目經理予以加分,成績為不合格的企業或項目經理予以減分。并對調查反映出服務中的問題將與企業溝通及時整改,對行業中的普遍問題將研究解決方案,對政府監督中的問題則完善相應監管機制;幫助物業企業改善與業戶之間信息不對稱的情況,讓企業從業主最重視、最不滿意的問題去著手改進;引導企業樹立以業主為中心的服務理念,建立和諧社區,實現企業可持續發展。










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